【當導遊的體認】

我這輩子做過很多事情,其中成就感最大的,都跟賺錢沒什麼關係。我曾經當過旅行團的領隊,帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。在去之前,我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料,然後在遊覽車上跟他們講故事。像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂,到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。在西班牙的戈雅美術館,我一幅幅畫講解,原本逛五分鐘就想走的歐吉桑,竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句簡單的英文,那些歐巴桑後來都敢自己開口向旅館的服務員拿鑰匙,這些都讓我有莫大的成就感。

當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶,拿回扣賺錢;我卻教我的團員買東西記得貨比三家,結果在回國的時候,我的同事都口袋鼓鼓,只有我什麼也沒賺到,可是我的團員都叫我「 嚴 老師」──我變成一個沒上過大學的老師,其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」,整天幫大家拎箱子,沒有人尊敬他。

 

【靠「內涵」受到尊敬】

在美國運通工作的時候,我去參加他們的世界經理會議,是全場唯一的黃種人。當時我的壓力很大,深怕被別人看不起。在那個場合我有很強的自卑感,因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候,我沒有什麼話題可講,因為我的英文只能談工作的事情,他們講的藝術、戲劇,我都不懂。這時候我才發現:要讓人家看得起你,關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢,而是「內涵」。

於是我去瞭解藝術領域的種種,慢慢發現我也蠻受歡迎的,大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵,別人自然就會尊敬你。當亞都的業務漸漸穩定下來,我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得,做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已;做旅館有個更大的使命,就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動,帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作人員,參加世界各地的旅展,從柏林、倫敦到澳洲,有時候甚至把本職都擱在一旁,這也讓我非常有成就感。

 

【設法提升台灣的國際地位】

當然我也瞭解,假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好,還是沒有用的,所以我後來也開始在國內進行類似的工作,鼓吹台灣辦國際會議,邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前,台北剛剛成立國際會議中心的時候,既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊,變成僅僅是一個設施的提供者,每年只有二三十個國際會議在這裡舉行,即使到現在,每年也只有四十幾個。新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年,但是他們成立了「國際會議推廣局」,極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開,提供機票優惠、甚至免費場地,讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來,這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。

現在,每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行,還成立了第二個國際會議中心,而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看,先不要講加入聯合國,要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議,就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得,要突破現狀,一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的,就是怎樣可以在自己的工作崗位上,做更多的發揮,尋求更多人的肯定。

 

 (6)從根本改變對工作的看法

我常常要從「心靈」的層面,去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作:端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚,所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇,他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈,總是沒有笑臉。

我跟端菜的同仁說:「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員,你不會看得起自己;可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』,對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握,替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單,不僅你會覺得自己很了不起,顧客也會對你刮目相看,並且很依賴你的決定,因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己,他會有很大的成就感。

廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是:「師父怎麼教,我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮,他就會說:「這個人懂不懂啊,我吃都好得很!哪裡不好?」他們的直接反應就是自衛,因為在他們的觀念裡,所謂「專業」就是「標準化」,是不能被改變的。但事實上,各地吃東西習慣的濃淡輕重,本來就有很大的差異,所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事,就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式,而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。

從這個角度去看,就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼,這在傳統的廚師是做不到的,萬一被客人嫌,他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步,接受客人的意見,就是學習與成長的開始。

 

【逆境更能獲得成長】

所以無論在什麼樣的就業環境裡,當身邊一切都一帆風順的時候,你也沒什麼了不起,不過就是許多工作者其中的一個罷了,沒什麼特色。反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境,反而能學習更多。所以不一定要堅持「最好的環境,才是最能發揮的環境」--克服挑戰、同時考慮許多正面與負面的因素,往往能讓自己進步更快、學到更多。

我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡,但更重要的是,你也要知道自己的缺點何在。當你面對挑戰、碰到困難,問問自己值不值得付出這些代價?假如值得,那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒有哪一個服務業的員工,從面對第一個客人直到最後一個客人,情緒都能保持一致。克服這樣的情緒起伏,就是對自己的挑戰,我相信在其他行業,也是如此。

 

【服務業四大準則】

在亞都的時候,曾經列舉四項服務業最重要的準則,是每位員工都要打從心底去體認的基本理念:

一、每個員工都是主人。也就是說,要讓客人在接觸第一線員工的時候,就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔,最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆,而是許許多多的一般員工,一定要讓他們能以「做主人」的心情,去接觸、服務顧客。當然,要做到這一點,也要同時充分授權給第一線。

二、尊重每個顧客的獨特性。以剛剛我舉廚師的例子而言,顧客的要求不一定是「對」的,但是他一定會有自己的偏好(preference)。你要去迎合他的偏好,才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的,去跟客人爭輸贏,即使你爭贏了,最後輸的還是自己。

三、「好」的服務是「有求必應」的服務,但「卓越」的服務,是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務,是在顧客還沒有提出要求之前,就預先替他設想周到。

四、絕不輕易說「不」。在這個行業裡,無論遇到任何事情,都不能斷然拒絕,而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現,你千萬不能說:「公司規定不可以」或者「我做不到」,而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意,顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性,都要自己慢慢體會。

 

【接受挫折,邁向成熟】

我的一生非常幸運,有許多機會接受挑戰。直到現在,我仍然願意接受人生中的挑戰,儘管我知道並不是每件事都做得到,仍然願意去嘗試。因為每一次嘗試的過程,都是最好的學習。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣,它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退,免得無法招架;但是面對問題的時候,一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。

我一直都以「服務」作為我的人生觀,儘管聽起來像一句口號,我卻相信這個社會需要更多的「發光體」,不需要太多的「反光體」。台灣在短短數十年就從貧窮走向富裕,回顧歷史,近百年來,兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子,台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環境,是很明顯的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢?相信不是。

在經濟起飛的過程中,大家因為窮怕了,一開始累積的一定是物質的成就,有機會就要存錢、買房子,這都是可以理解的。然而當物質累積到一定程度的時候,這種慾望就變成了「貪婪」,最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就,這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來表示自己的權力一樣,都是另一種形式的擴張,是「暴發戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上,都看到許多這樣的現象。

 

【自許當「發光體」】

不管我們有多少成就,擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈……,都只能算是「反光體」,必須靠外在的光源來證明自己。我認為這個社會應該鼓勵更多的「發光體」,也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個獻身山地教育的小學老師,也可以是一個熱心公益的社會工作者,或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。

我認識一群廚師,他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜,把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子,讓他們以後有謀生的技能。其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機,知道了這樣的事情,非常感動,主動答應每星期免費載他到桃園。

各位想想看:這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年,也影響了他身邊的人,讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務,他們都是「發光體」。我們需要的,就是更多這樣的人,願意在自己的能力範圍內,付出、貢獻給這個社會。

 

【撿海星的小女孩】

    最後,我想講個自己一直很喜歡的故事。

 

   一天黃昏,在澳洲的海灘,有位老先生拄著拐杖散步,遇到一位小女孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔,不禁好奇地問道:「小妹妹,妳在打水漂嗎?」

小女孩說:「不是,我看到沙灘上有好多海星,明天一早太陽出來,它們都會被晒死,我覺得那樣太可憐,所以把它們送回海裡去。」

這位老人早已看盡人生百態,不禁莞爾。他說:「小妹妹妳別傻了,這條海岸有多長、海星有多少,憑妳一個人,怎麼可能救活所有的海星呢?」

小女孩又默默撿起一隻海星,丟向海中,然後說:「老公公,我知道我不可能救活所有的海星,但是我知道當我撿起這一隻海星、丟進海裡的時候,我已經改變了

『牠』的命運。」

 

各位朋友,讓我們都來做這個社會的「發光體」吧!

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新竹縣私立台元科技幼兒園

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