(3)懂得判斷每次「機會」  

重複這段故事,主要是想跟各位說:在生命過程中,你會被給予很多機會,但是有的時候,「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情,要再回頭,往往已經回不來、下不來了,反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實,而回絕了那個機會,回到原來的工作。很幸運地,半年後我的老闆就派我去當機場代表,接待國外來的團體,讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅遊,非常嚮往,於是我又有了新的目標,就是做一個tour escort(導遊)。

在這樣的過程裡,我始終都有一個努力的目標,這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中,你隨時會碰到各種機會,有很好的工作等你去做,但是最重要的還是:你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點,也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業,很喜歡跟人接觸,所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。

接下來,我在美國運通歷練了許多職務,從機場代表做到總務。在做總務的時候,有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機,當時講好要全新品,因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候,廠商塞給我一個信封,說:「你辛苦了,去買杯咖啡喝!」然後人就跑了,我打開一看,裡面是八千塊!要再去追,廠商已經不見了,我不知道該怎麼辦,只好把信封交給總經理,跟他說了這件事。過了幾天機器送來,發現裡面還是有二手貨,我堅持要廠商換新貨,他很不高興,後來透過別的管道跟總經理說:「你們公司有個姓嚴的,不但主動跟廠商要佣金,還找廠商的麻煩!」各位想想,我要是拿了那筆錢,豈不是就踏入了陷阱?現在的我恐怕也不會是這個樣子了。

 

【提防生命中的陷阱】

這些及時給我的警惕,更加讓我相信:人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願,因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑,我比較幸運的是,在還很年輕清純的時候,就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年,接觸的人事更複雜、更世故,事情或許就會有變化了。正因為很早就碰到了這樣的事情,讓我對這類的陷阱與危機更加提防,也讓我在接下來的工作表現得更認真。

我在美國運通待了八年半,在前面的四五年,幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強調:當時的背景跟現在不一樣,那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會,在今天這個環境已經不太可能出現了,現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前,台灣還是一個急速成長的環境,美國運通這麼大的組織,在我加入的時候只有七個人,在我升到總經理的時候是二十幾個人,到我離開的時候也才四十幾個人,而現在美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公司,我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡,無論你的表現有多麼突出,都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候,也會創造出許多機會。假如公司對你有信心,與其找外面的人,當然不如優先用自己人。所以總歸一句話,當時真的是「時勢造英雄」。

 

【「英雄造時勢」的時代】

現在不一樣了,現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境,所有的企業都在縮減、裁員、效率化,而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣,一個年輕人要靠自己摸索學習,已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人,無論是學校老師或者社會人士,幫你整理出所有學習的內容,才有可能創造出學習的捷徑。在這個環境下,「讀書」絕對是最快的學習捷徑。

後來,我已經在美國運通主管許多業務,當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破,主要是因為他們沿用美國的那一套做法,比台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練,又是本土出身,所以瞭解問題所在,於是向公司提出建議,認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫,我就威脅他說:「你不讓我這樣做,我就要辭職了!」他深怕我離開,就答應了我的提議。沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈,美國總公司就把我的老外主管調走,讓我接他的位置,成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理,那時候我才二十八歲。

 

【預測十三個月】

當時整個公司只有二十幾個人,我這麼年輕就當上總經理,最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好,而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫,美國運通對主管的要求是「遠見」,他不要你去操心下一個月的營運,他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求:假使現在是五月,你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候,不會手足無措,這才是我真正獲得的機會和歷練。

我後來在面對事情的時候,不會只看眼前,而會看得更寬、更廣,就是在這段時間學到的。在美國運通的八年半,是我學習的過程;到了亞都飯店之後,則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東,那時候台灣還沒有很多旅館,亞都的董事長想建旅館,就來請教我。我看了他建飯店的計畫,覺得不大好,就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅館,有十幾家飯店同時都在興建,許多國際管理人才看了亞都的地點和環境,都覺得比不上別人,就回絕了他的邀請。發生這種狀況,我也很過意不去,因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下,答應過去幫忙管理這個旅館。

沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人,也把亞都管得還不錯,不僅替台灣旅館業創造出新的方向,也讓亞都在後來的十幾年,都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練,讓我能夠從顧客的期待中,找到他們需要的服務。

 

 (4)爭取明天的客戶

我到了亞都飯店之後,發現它和十幾家競爭對手比起來,地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館,變成成功的產品?當時台灣大部分產品的規劃和包裝,都是模仿以前成功的例子,我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念:「不要只看今天的客戶,要看明天的客戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○%是觀光,只有二○%是商務。但是我研判台灣經濟會持續成長,商務客戶二○%的比例一定還有成長的空間。換句話說,未來會有更多做生意的人到台灣來,然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。

有了這樣的觀察,我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。當時許多人看到做旅館很好,就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館;我卻剛好相反,只專心經營一種特定的客人,並且仔細研究他們期待的是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人,對旅館的期待是不一樣的:觀光的客人往往是一整個團一起,心情很高興,他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方,最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣:他可能已經來過台灣三十次,每次都是來驗貨,即使不想也還是得來,他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉,他的心情往往也很寂寞。

 

【讓旅館不像旅館】

所以我分析出商務客戶需要兩項東西:首先是一個「離開家的家」,因為他們離家很寂寞,我必須創造一個像「家」的環境;其次是一個「離開辦公室的辦公室」,比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書,到了旅館卻必須一切自己動手,我必須創造一個像辦公室的環境。我相信,假如能滿足這兩項需求,就可以推出一項成功的產品。

當時我做的第一個包裝,就是找一位從來沒設計過旅館的人,把亞都全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西,會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我,我被鎖在這堵矮牆後面,沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境,就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉,改成兩副桌椅,客人來的時候,你可以先迎上前去握手,再請他坐下來辦報到手續。

我認為要讓客人感到「被重視」,最重要的就是記住他的名字。於是我設計了一套流程,當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後,馬上打電話回飯店通報:「現在二號車要回飯店,坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來,車子來的時候,他就會說:「歡迎光臨,Mr. Johnson!歡迎回來,Mr. Smith!」雖然只是短短的幾步路,客人在門口就被叫出自己的名字,和進了旅館才被員工「發現」自己的名字,感覺是非常不一樣的。

我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上,電話轉接過去的時候,只要看一眼,就叫得出每一位客人的名字。如此一來,他們都覺得很親切,這就跨越了一個服務上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起,這樣一個小小的動作,會讓客人覺得「我在乎你」,這個訊息是非常重要的。

 

【提前滿足顧客的期待】

所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住:無論你有多大的本事,都還是得透過別人來完成。在工作的過程中,你一定會與人接觸,所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後,獲得出乎意料的迴響,於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。

員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求,下一次他再來的時候,桌子喜歡擺的位置、衣架的種類,這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得,除了每個人都有的服務之外,他還享受了額外的、專門為了他而做的服務,他覺得你不僅「知道我是誰」,也知道「我要什麼」。

所以我們這個行業最重要的服務理念,簡單地說,就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。在這個行業,我找到了自己的發展方向,也獲得一些成就。在這個過程裡,我體會到:自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人,但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處,而掌握了人生的方向。所以我還是要強調,「認識自己」比什麼都重要。只有在認識自己之後,做分析、跟別人交談,最後所下的判斷才會正確。

 

(5)「認識自己」最重要

在這麼多年的工作經驗中,我有一件事情可以確定:如果這個社會的每個人都只懂單向思考,那會是很大的危機,因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡,隨時從不同的角度去看事情、找出問題。一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨,這個政府一定會有危險。所以在面對事情的時候,每個人也都應該認識自己所扮演的角色。

一個服務性的人,要能懂得體貼、關懷別人,甚至遷就別人。而慣於反向思考的人,可能會是一個很好的挑剔者、批評者,卻不見得是一個適合的服務者。比方說一個傾向於服務性的人,要是做了財務稽查,他可能會覺得每個人都很好,對所有人都絕對相信,最後不見得會把工作做好。而一個慣於負面思考的人,看到每個人都先預設有問題,或許反而最適合這份工作。

每個工作都有可以發揮的空間,但是在投入這項工作之前,你一定要先認識自己的能力,並且了解自己的瓶頸,才能充分開發自己的潛能。 服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講,一個裝配線上的工人,它在裝配的時候心情好不好,對這輛車的品質影響不大。可是在旅館裡,好幾百個員工,每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你,就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業,每一個process都非常重要,每一個人都代表著非常重要的力量。

要是一個組織裡面「負面成份」的人居多,就會無法突破,所以服務業找人的時候,一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求,在安排未來工作的時候,自然會有比較正確的體認。

在我的同學之中,有很多人念大學是「選校不選系」,結果在自己不喜歡的科系浪費了很長的時間,充滿挫折。我在協助籌備高雄餐旅學校之後,發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校,我認為這不僅是教育資源的浪費,也是個人的浪費。花了這麼多年,才發現你念的不是自己真正要的東西,這是多大的遺憾!所以如何及早認識自己、找到自己的方向,實在非常重要。

 

創作者介紹

新竹縣私立台元科技幼兒園

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